On sait que depuis plusieurs années, les violences faites aux professionnels de santé (essentiellement des agressions verbales) sont en forte augmentation. Les chirurgiens-dentistes ne sont pas épargnés par cette évolution, même si la réalité reste encore trop méconnue.

Les violences en cabinet dentaire, les dentistes et leurs patients

Comme pour toutes les professions de santé, les chirurgiens-dentistes sont parfois confrontés à des phénomènes de violence, qui peuvent prendre de multiples formes, de la violence verbale aux agressions physiques. En premier lieu, en tant que soignant, les dentistes peuvent être amenés à recevoir des patients, victimes de tels comportements délictueux. On pense particulièrement aux femmes et aux enfants, cibles privilégiées des violences intrafamiliales. La loi de 2014 a, dans le but de combattre et d’éradiquer les violences faites aux femmes notamment, imposé à tous les professionnels pouvant être en contact avec ces victimes, de se former à une telle prise en charge.

Parce que les chirurgiens-dentistes sont concernés, l’ordre national a organisé, depuis 2019, en partenariat avec la Mission interministérielle pour la protection des femmes contre les violences (Miprof), une formation destinée à former les professionnels afin qu’ils puissent mieux accompagner les victimes.

Mais lorsque l’on évoque le sujet des violences, on pense plus encore à celles commises par des patients à l’encontre des chirurgiens-dentistes. Cela soulève aussi le problème de l’attitude du dentiste face à de tels agissements et aux solutions existantes pour mieux gérer ces problématiques au quotidien. Le phénomène est mal connu tant dans un cabinet dentaire qu’à l’hôpital, puisqu’un grand nombre de professionnels « refuse de perdre du temps » à effectuer des signalements alors que d’autres, tout aussi nombreux, considèrent malheureusement que cette violence est inhérente à leur activité.

Pourquoi les dentistes sont victimes d’actes de violence au quotidien ?

Chaque année, l’Observatoire National des Violences en Milieu de Santé (ONVMS) publie un rapport sur le sujet. L’édition 2021 souligne une augmentation de ces délits le plus souvent en milieu hospitalier avec 23.780 signalements pour la seule année 2019. Comme dans un cabinet dentaire, le milieu hospitalier est réticent à remonter ces informations, puisque moins de 8 établissements de santé sur 100 (7,8 %) sont engagés dans ce processus.

Pour les dentistes, les causes de cette violence sont identifiées, et bien souvent, le délai d’attente pour obtenir un rendez-vous figure parmi les griefs des patients. Ces derniers peuvent aussi se montrer agressifs verbalement ou physiquement en raison des douleurs ressenties, alors que la question financière, notamment en matière d’implantologie, apparait être le 3^ème reproche le plus courant dans un cabinet dentaire. Ainsi parmi les remontées de l’ONVMS, on retrouve de nombreux cas identifiés et concernant la profession des chirurgiens dentistes :

« Au centre de soins dentaires, agression verbale de la fille d’une patiente envers la secrétaire, car elle ne comprend pas qu’elle ne puisse pas lui donner de rdv. »

Rapport de ONVMS 2020

Comment réagir face à la violence de ses patients ?

 Il n’existe pas de solution unique applicable en toute situation. D’un côté, la violence et l’irrespect remettent en cause la nécessaire relation de confiance entre le dentiste et son patient, et le professionnel de santé ne peut le tolérer. De l’autre, il faut comprendre, que bien souvent, cette agressivité exacerbée masque une frustration ; frustration de ne pas obtenir un rendez-vous, frustration de ne pas pouvoir apaiser la douleur, …

C’est au soignant, en l’occurrence le chirurgien-dentiste, d’identifier ces raisons cachées en se préservant de deux risques :

• Accepter toutes les demandes des patients pour éviter ou limiter le danger de conflits. Cette attitude revient à « légitimer » une approche agressive
• Rester sur un débat « argument contre argument », à l’issue duquel la frustration du patient ne pourra pas être apaisée mais se verra au contraire renforcée.

A l’inverse, le chirurgien-dentiste se doit de conforter sa position de soignant sans pour autant chercher à imposer sa décision. La « validation émotionnelle » fait alors partie des voies à privilégier (« Je constate que vous êtes très énervé… »). En reconnaissant simplement cette situation, cela permet bien souvent de réduire la tension dans la relation et de relancer une discussion apaisée. Cela n’est pas toujours suffisant.

A quel rythme êtes-vous confrontés à des agressions verbales au sein de votre cabinet ? En tant que dentiste, comment réagissez-vous ?

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