Sur les réseaux sociaux ou sur d’autres sites, les internautes sont de plus en plus nombreux à « juger et noter » les professionnels de santé qu’ils consultent. Soumis à un code de déontologie, les dentistes comme les autres soignants ne peuvent pas répondre directement à ces commentaires parfois désobligeants et déplacés. Pour autant, ils ne peuvent pas non plus laisser leur image et leur professionnalisme remis en cause sans réagir.

Le dentiste doit-il être un bon communiquant pour réussir ?

Tous les dentistes ne connaissent pas les mêmes contraintes face à cette nécessité de communiquer. Le dentiste hospitalier ne connaît pas les mêmes besoins ni ne nourrit les mêmes ambitions que son collègue ayant décidé de créer son propre cabinet dentaire. Exercer dans une maison de santé ne ressemble pas au quotidien d’un professionnel ayant fait le choix de devenir dentiste salarié. Pourtant, la problématique de la communication se pose dans bien des cas.

La question peut apparaître comme impertinente, et pourtant, devenir chirurgien-dentiste libéral consiste bien à devenir un véritable « chef d’entreprise ». Les soins bucco-dentaires représentent évidemment le cœur du métier, mais la gestion du cabinet ne peut pas être négligée. Il faut manager l’équipe du cabinet dentaire, gérer le budget, faire face aux multiples imprévus et se projeter dans l’avenir. Parmi les tâches incombant au chirurgien-dentiste libéral figure en bonne place la nécessité de se faire connaitre de sa future patientèle. Bien que les règles en matière de communication des dentistes aient été assouplies ces dernières semaines, le cabinet dentaire ne peut pas « faire de publicité » au sens commun du terme.

Il ne peut s’engager sur la voie de la communication commerciale agressive et encore moins choisir celle de la communication comparative. Pourtant, aujourd’hui, les citoyens sont en quête incessante d’informations avant de se décider. La transformation digitale de notre économie pousse ainsi de plus en plus de patients à se renseigner sur les professionnels de santé, avant de prendre rendez-vous. Et naturellement, les commentaires et autres avis de ces patients se multiplient, obligeant le dentiste à réagir pour ne pas voir sa communication lui échapper totalement.

Les patients peuvent-ils « noter » leurs dentistes sans réaction de leur part ?

Que faire en effet, lorsque vous découvrez des messages déplaisants de vos propres patients ? Sur un site de mise en relation ou sur un des nombreux réseaux sociaux, un patient peut faire part de son mécontentement ou de sa déception. Peu importe que les faits soient avérés ou pas, vous ne pouvez risquer de répondre publiquement à ces internautes, sous peine de rompre votre devoir déontologique.  C’est ce qui est arrivé à un cabinet dentaire de Belleville-en-Beaujolais (69). Les chirurgiens-dentistes de ce dernier découvrent, en septembre 2019, des commentaires peu obligeants de l’un de leurs patients. Celui-ci exprimait son mécontentement et sa colère, et qualifiait le cabinet dentaire de « cabinet de charlatans » avec un « manque d’hygiène évident ». Ne pouvant entrer dans un débat public stérile, le cabinet dentaire a donc décidé, à l’époque, de porter plainte pour diffamation. Cet exemple n’est pas isolé, et les professionnels de santé concernés – les dentistes ne sont pas les seuls- ne veulent pas que leur exercice au quotidien rejoigne les restaurants ou les sites touristiques, en devenant l’objet de toutes les critiques et de tous les commentaires.

Toujours est-il que face à la procédure judiciaire intentée contre le lui, le patient du cabinet dentaire du Rhône a effacé ses commentaires, amenant les dentistes à retirer leur plainte. Le tribunal de Villefranche-sur-Saône a acté la fin de cette histoire dans sa séance du 12 mai dernier. Si l’histoire se termine bien, les dentistes ont dû batailler et s’engager dans une procédure chronophage pour faire cesser cette communication néfaste pour leur propre cabinet.

Après la judiciarisation de plus en plus fréquente du parcours de soins des patients, les dentistes vont-ils connaitre une explosion de ces procédures judiciaires visant à faire respecter leur image et leur professionnalisme ? On peut le craindre au vu de la croissance continue des commentaires des patients, à moins qu’une évolution de la loi permettre un règlement plus rapide et plus direct de ces conflits.

Avez-vous déjà été victime de tels agissements de la part de vos patients ? Comment avez-vous réagi et pour quels résultats ?

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