Parce que les faits de violences verbales ou physiques et les incivilités envers les professionnels de santé connaissent une augmentation inquiétante, les autorités publiques ont créé une nouvelle action DPC pour les chirurgiens-dentistes : apprendre à gérer l’agressivité des patients.
Faire face à la violence et aux incivilités, une autre responsabilité des chirurgiens-dentistes
On l’oublie trop souvent, mais les cabinets dentaires restent, pour de nombreuses patientes et d’aussi innombrables patients, un lieu où peut s’extérioriser les angoisses, les peurs et même la colère. Face aux professionnels de santé en général et aux chirurgiens-dentistes en particulier, les patients peuvent échouer à contenir leurs craintes (des maladies), leur colère (face aux douleurs), ou leur stress (face à l’incompréhension des soins dont ils doivent bénéficier). Il faut, pour la profession de chirurgien-dentiste, ajouter la « peur du dentiste », cette stomatophobie qui reste encore fortement ancrée dans l’imaginaire collectif. Même en 2023, les chirurgiens-dentistes conservent cette image de leur passé, que tant de locutions (« menteur comme un arracheur de dents », …) expriment.
Avec la dégradation de la répartition des professionnels de santé sur l’ensemble du territoire, cette colère des patients s’accroit depuis plusieurs années. Certains n’acceptent pas de devoir attendre des mois pour obtenir un rendez-vous dans un cabinet dentaire, d’autres refusent d’entendre que certains chirurgiens-dentistes ne peuvent plus accepter de nouveaux patients, faute de temps disponible. Cette montée progressive de la colère peut alors s’exprimer sous de multiples formes et à l’encontre de tous les collaborateurs des centres dentaires. La secrétaire du chirurgien-dentiste figure comme le premier réceptacle de cette incompréhension.
La formation à la gestion de la colère et des violences accessible à tous les chirurgiens-dentistes
L’équipe administrative d’un centre dentaire peut ainsi être la cible de ces incivilités, que tous les professionnels de santé dénoncent. Elle est le premier contact des patients avec un système de santé, que ces derniers jugent défaillant. Des violences verbales au téléphone aux incivilités commises devant ces personnels administratifs, ces faits se multiplient tant dans les centres dentaires que chez d’autres professionnels de santé. Mais le chirurgien-dentiste et son assistante dentaire ne sont pas épargnés par cet énervement général. Ils doivent canaliser la colère née de douleurs (caries, urgences dentaires) mais aussi celle pouvant parfois naître de l’établissement d’un seul devis pour des soins prothétiques par exemple. Chaque prétexte peut aujourd’hui être un déclencheur de ces incivilités et de ces violences physiques ou verbales. Pourtant, ces dernières, faut-il le rappeler, sont inacceptables et injustifiables.
C’est ce que rappelle l’observatoire national des violences en milieu de santé (ONVS). Non seulement l’ONVS détaille, chaque année, ces faits de violence dans les établissements de santé, mais l’observatoire alerte aussi depuis plusieurs mois sur l’aggravation de la situation depuis …la crise sanitaire du Covid-19. Si le gouvernement organise une meilleure sécurité des personnels soignants dans les établissements de santé, il s’efforce également d’accompagner les professionnels de santé libéraux, notamment à travers la publication de fiches synthétiques pour apprendre à réagir en cas de situations délicates. Le 14 février dernier, la publication d’un arrêté ministériel au Journal Officiel va encore plus loin. Il a en effet été décidé que tous les professionnels de santé pourraient désormais bénéficier d’une action de DPC sur la gestion de l’agressivité des patients et de leur entourage. Ces formations seront-elles suffisantes pour endiguer un phénomène que les chirurgiens-dentistes n’ont pas réussi, jusqu’ici, à canaliser.
Et vous, estimez-vous être suffisamment formés quant à la gestion de cette agressivité des patients ? Avez-vous constaté cette recrudescence de la colère et des violences depuis la crise sanitaire ? Comment assurez-vous votre sécurité et celle de vos collaborateurs au quotidien ?
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