Transformation digitale oblige, les citoyens ont désormais pris l’habitude de « noter » toutes leurs expériences du quotidien. Et les chirurgiens-dentistes sont aujourd’hui concernés par ce phénomène, posant la délicate question des réponses à apporter face à une évaluation négative notamment.

La communication sur Internet, un sujet ô combien délicat pour les chirurgiens-dentistes

A l’instar de toutes les autres professions de santé, les chirurgiens-dentistes se doivent de se conformer non seulement aux règles de droit commun, mais aussi aux règles du Code de la Santé Publique. Ils doivent en outre respecter les règles, édictées par leur code de déontologie, qui régit tous les aspects de leur pratique au quotidien. Ainsi en va-t-il de la communication, que les chirurgiens-dentistes sont susceptibles d’engager à l’attention de leurs patients et/ou de leurs confrères et consœurs. Bien que la « publicité », au sens où nous l’entendons aujourd’hui, reste proscrite pour la profession, les règles ont, depuis quelques années, été assouplies, notamment pour satisfaire à la digitalisation de la communication.

Aussi est-il nécessaire de connaître ces règles et les bonnes habitudes à prendre en matière de communication digitale. Car sans même disposer d’un site Internet, le chirurgien-dentiste, qu’il soit dirigeant de sa propre structure ou qu’il soit salarié d’un centre dentaire, doit utiliser le canal du Web pour répondre aux attentes des patientes et des patients. Il pourra gérer son emploi du temps à travers une plateforme de prise de rendez-vous en ligne, comme Doctolib, ou afficher sa présence en complétant sa fiche Google My Business ou encore en complétant les informations nécessaires pour être plus visible sur le site des Pages Jaunes. Quel que soit le support utilisé, la présence en ligne d’un professionnel de santé implique le respect des règles déontologiques d’une part mais aussi l’acquisition des bonnes pratiques quand il s’agit d’échanger avec ses patients.

L’e-réputation d’un chirurgien-dentiste en France, une question de visibilité avant tout

En effet, bien que la pratique soit condamnée par tous les ordres des professions de santé, il est désormais fréquent, que les patients « notent » les professionnels de santé, à qui ils s’adressent. Et les chirurgiens-dentistes ne font pas exception à la règle. Il ne s’agit aucunement d’évaluer les compétences du professionnel de santé, mais bien d’estimer la « qualité de l’expérience » vécue après une consultation dans un cabinet dentaire. Et ces « évaluations » peuvent affecter la réputation d’un dentiste ou altérer la représentation, que peuvent se faire d’éventuels futurs patients, d’autant qu’elles sont fréquemment, surtout lorsqu’elles sont négatives, accompagnées de commentaires de la part de leur auteur.

Pour un dentiste comme pour tout professionnel de santé, il n’est guère envisageable d’échapper à cette mauvaise habitude, que prennent les patients, à moins de décider de ne pas exister sur la Toile. Et refuser d’être visible conduit ces patients à se tourner vers d’autres dentistes pour satisfaire à leurs attentes.

Il faut donc apprendre à … attendre avant de réagir. Réagir à chaud à un avis / commentaire négatif n’est en effet jamais conseillé. Cela peut non seulement ternir votre réputation mais aussi initier de nouveaux commentaires, qui pourraient être plus virulents. Ignorer les évaluations négatives n’est pas plus conseillé, créant l’impression d’une indifférence totale. C’est donc avec tact et réflexion, que le dentiste doit répondre en respectant deux principes majeurs :

• Rester factuel et ne jamais appuyer un argument sur une impression, qui pourrait être interprétée différemment par les lecteurs
• Toujours garantir le secret professionnel et ne jamais dévoiler de données de santé, et ce même si l’auteur du commentaire est clairement identifié.

C’est donc un exercice délicat, qui ne doit cependant pas restreindre la possibilité pour le chirurgien-dentiste d’engager toutes procédures nécessaires en cas de propos diffamants ou insultants.

Et vous, comment gérez-vous ces réponses aux commentaires vous concernant sur Internet ? Quel est votre pire souvenir en la matière ?

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